近年来,随着动漫文化的普及和二次元文化的兴起,动漫手办作为一种衍生产品,成为年轻人追逐和收藏的对象,不少人甚至一次就会花费近千元购买手办。然而,随着手办市场的热度越来越高,问题也层出不穷。北京青年报记者调查发现,手办圈存在六大乱象,亟待规范。那么,手办乱象如何治理,消费者又如何避坑?
北青报记者看到,在闲鱼等平台,有大量“定制手办”在出售,不过,卖家普遍表示,这类手办必须“先付定金、虚拟发货、确认收货”。也就是说,卖家根本没有发货,但是消费者就要先确认收货,只有同意这样的做法,才可以购买手办。不少用户表示:“这样的预定模式根本就是单方面协议,一点都不公平。”
有买家表示,即使是全款购买预售手办,还是要虚拟发货,在支付订单的同时就得点击确认收货,“相比于只支付预售订金,全款也没有便宜,若只拍的定金,虚拟发货提前点击确认收货,尚且可以理解,但拍的是全款,一旦出了问题,损失由谁承担?”
蔡女士曾因购买手办对方虚拟发货被骗。她告诉北青报记者,之前花了一千多块钱买了明日方舟的手办,全款支付,当时卖家表示,需要提前确认收货,询问是否能接受,如果接受不了的话就取消。“当时觉得反正是在平台交易,即使被骗,也能够挽回损失,就点了确认收货。之后过了一个月,对面直接销号跑路,就算我举报账号,申请了平台客服给我信息披露也没用,冻结了骗子的支付宝,有骗子的身份证号,有手机号,但是手机打不通,最后选择报警,警察让我去找骗子所在地的,kaiyunAPP根本折腾不起,最后不了了之。”
除以上情况外,北青报记者经过调查发现,虚拟发货还存在另外一种风险,某些商家借预订名头,以“先行预订,总价出来之后不满意才可以退款”为由,拒不退款。面对此种情况,消费者找平台客服申诉,客服会为其开通权限进行处理,但这类情况一般是给已过期的订单“激活”退款功能,为消费者增加了维权成本。
提前下定,商家跑路防不胜防。马女士告诉北青报记者,“我好多年没买手办了,最近在电商平台全款预定了永恒水手月亮的手办,因为平常买,提前下定确认之类的操作已经习惯了,去年11月买的,写12约发货,因为后来事情多忘记了这件事,年后点进去一看,发现店没了!找了客服、平台介入、88vip等,但一直在卖家举证那儿卡着,限期居然是12天!另外,88vip回电话说因为年后单子积压多,说尽量催店缴保证金,再退给我,我说那要是别人不交呢?她沉默了,目前为止尚未解决。”
北青报查询某些店铺的保证金,发现只有1000元至3000元不等。这就意味着,一旦商家跑路,这些保证金赔付完个别消费者后,其他消费者就只能通过网购平台之外的途径维权。有的商家跑路后,过一段时间还会换一个“马甲”注册新店,再以同样的套路欺诈消费者。
社交平台上,不少手办圈中的“过来人”发经验贴说,“不要碰新店、小店,要选老店、大店”。但选择大店、老店就一定能够避免受骗吗?北青报记者咨询了某电商平台上几家粉丝数量较多的动漫手办网店,卖家均表示他们是“十多年老店”,在问到有很多线上店铺卖家收到钱后跑路的现象,如何保障消费者的权益?部分卖家表示,“我们的保障就是可以加群,群里有几千人一起监督”。然而一旦群聊解散,又是一场漫漫维权路。
线上购买手办,由于不能亲眼看到实物,所以到手后部分手办会有瑕疵,像这样的情况有很多。北青报记者在社交平台上看到,很多人在购买泡泡玛特时收到瑕疵品,向平台申请换货,每次换回来的产品都有瑕疵,且部分网友表示,自己在换货三到五次后,平台就不允许换货了,但这些货品依然存在“麻子脸”“嘴巴掉漆”等诸多明显瑕疵。
兰女士就曾遇到过这种情况,她告诉北青报记者,“我之前在网上买了一个泡泡玛特,收到的货有瑕疵,我就联系平台客服要求换货。第一次收到的还是有瑕疵,我就又换了一次,结果第二次还是有瑕,前前后后总共换了五次,每个都有我接受不了的瑕疵,我也不追求完完美美,要不就是麻子脸,要不就是嘴巴掉漆,那谁能接受的了?之后我问客服,如果你们仓库实在没有好的商品就给我申请一下退款可以吗?客服表示不能退。”
贺女士也告诉北青报记者,“我之前买到的泡泡玛特也有瑕疵,换了三次,瑕疵一直多到无法接受,第三次返盒录了开箱视频发给客服。客服说,您之前已多次办理,产品不会频繁出现瑕疵问题,意思就是都三次了不可能是我们的问题也不会换货”。贺女士表示,维权过程费心费力,虽然最终成功换货了,但是依然对行业失去了信心。
北青报记者以消费者身份咨询了泡泡玛特官方客服,“收到货后有瑕疵,是否在换货三次后将不能进行售后?”客服表示,“会根据产品瑕疵情况判定售后方式,如果收到的产品有问题,需要在签收15天售后期内进线联系,我们会为您处理。”后记者询问如果经过换货仍存在瑕疵,超出售后期能否处理,客服表示,“需要在售后期内才可以处理售后。”
北青报调查发现,在某购物平台上,会有“年底清仓处理海贼王手办一批32.6元一个”“实体店倒闭清仓特价处理,超大海贼王手办模型盲盒”等极具吸引性的标题,并且附带图片,有的还标注“必发图中款”,但事实却并非如此。
实际上,这些手办多为质量极低的盗版手办。紫女士告诉北青报记者,“自己曾在某购物平台看到有32元保底一个大手办,20厘米以上,就花了32块钱买了一个,实际到手的手办质量很差,而且尺寸也不合适,无论如何永远都买不到评论区里面卖家秀的那款,他们就是用一些吸引人的标题,诱导消费者去购买,实际到手的都是一些很次的手办。”
北青报记者浏览购物平台,类似这样低价甩卖,玩文字套路的商家不在少数,他们的主页大都会写一段夸张的话术,比如,“手办店创业不到一年,亏300万。手办店太难做,手办店租到期,手办没地方放全部拿来网上按斤卖,全部都是25块钱一斤,包邮!有海贼王七龙珠火影忍者二次元美女手办。全部都是25块钱一斤”,“曾经心爱的手办们,现在只能低价处理。每一个手办都是我们的心血,现在却要和它们说再见。”部分附有图片,与线下实体店内手办图相似,会给人营造出一种真实的线下手办店倒闭的情况,极具诱导性。
线上买手办“坑”多,线下购买就靠谱吗?多位消费者向北青报记者表示,线下手办不仅价格高,而且也可能是盗版的。
“我之前在线多,线以下,这差距太大了”,该手办爱好者表示,线下店通常利用信息差抬高价格,或者说是“倒卖”。
就算是有些线上知名的大店,线下价格也会偏贵,甚至即便做好功课还会有被坑的情况发生。尤其是长靴猫(手办)盗版率极高。
手办爱好者橘女士告诉北青报记者,“前几天在上海百联ZX创趣看到199元的初音穿靴子的猫(二次元角色手办),想着线下应该不会有盗版,结果回家一打开发现是盗版,也找不到商家的联系方式,无奈只能再跑一趟。另外,这个miku的正版手办,B站只卖一百出头,线下卖两百三十多。”
线下手办价格虚高不是个例,莉女士告诉北青报记者,自己之前在一家很火的线下手办店买了两个手办,当时店家还表示,这是有优惠后的价格,“价格分别是8999元和7450元。我当时没想到去淘宝搜一下线上的价格,就直接买了。结果晚上回去在淘宝一搜价格,发现自己买贵了,两个手办加起来,相比线上还贵了三百多。”
北青报记者以消费者身份逛线下手办店,发现手办大都放在透明密封的柜子里,顾客只能看不能摸,在对应手办的旁边一律注明了价格。对于非盲盒系列手办,店主也表示“实物与包装盒上所印图片不完全一致,”当记者询问,能否打开看看时,店家则表示,“不能打开,你打开我还怎么卖?”
总而言之,线下店内所售手办部分价格与线上出入较大,价格虚高。另消费者不能触摸,无法仔细比对是否是盗版,若是在外地购买,往返维权太过麻烦,线下手办此类问题有待规范。
不少网友在社交平台发帖表示,自己放在手办展示柜里的手办,竟然甲醛超标了。“第一次接触大件的手办,刚买了个新盒子准备换进去,一打开差点把自己送走,只是闻了一下,感觉现在喉咙都有点不舒服了,后搜索才知道手办不能放卧室,因为可能甲醛超标,立马端到通风的地方去晾着了。”
资深手办爱好者秦先生告诉北青报记者,“平时打开手办柜总有难闻的气味,买了小型检测仪器,发现柜子内甲醛hcho和tvoc严重超标,随后立即把柜子搬离了卧室。另外,秦先生还说,“记得手办柜要常通风或者放在不要住人的房间里,活性炭和果冻都没什么用,还得通风,可以摆点绿植。除了手办本身的少量气味外,背景海报背后的胶水味非常重,非必要慎买。”
此前有媒体报道,网友检测都是在密闭的展示柜里进行的,由于甲醛是一种长期缓慢释放的物质,所以这么多PVC材质的玩偶放在封闭的陈列柜里时间长了,就会积累释放出来的甲醛,这样甲醛浓度的测算结果自然就高了。
有机构指出,正版厂家使用正规PVC是没问题的,但盗版厂家使用的劣质PVC就很大问题了,里面很可能会含有由劣质地沟油生产的DOP及环氧油,也有可能是二手塑料重塑而成。如果你闻到的胶味会使你感觉头晕恶心的话,那极大可能是手办里的甲醛超标了。
业内人士也告诉北青报记者,“即使是正版,也无法避免一定的污染,不建议存放在卧室等不通风的地方。因为单个的手办肯定甲醛达标,但是如果是一堆放在一起,那么合起来的甲醛量肯定会骤增,这时达不达标就不一定了。因此,手办爱好者还是把它们放在通风的地方,或者完全给密闭起来更好”。
此前央视《焦点访谈》也曾报道,一些中小学校园周边以及网络平台,都在售卖着一些恶搞食品、问题文具;甚至,网络上售卖的低俗玩具、色情“手办”更是不堪入目。
这些被称为“妈见打”的手办,都是衣着服饰很暴露,角色动作“擦边”的手办。目前电商平台有售一些所谓“美少女”手办,存在部分或整体,对未成年人身心健康造成严重不良影响的情形。上述女性造型手办正通过电商渠道、kaiyunAPP不区分对象销售,且存在随意销售给未成年人的违规情况。北青报记者发现,手办市场良莠不齐,个别不良厂商试图模糊“二次元”和“软色情”的边界,迎合制造未成年人对爱好和性好奇的“双重诱惑”。
有律师表示,从法律角度上讲,此类行为已触犯了《民法典》,侵害了青少年合法权益。分析称,未成年人尤其是青春期的孩子,心智不成熟、控制能力差,对“性”有着天然的好奇心,若长期把玩含有“软色情”的周边产品,久而久之会模糊、扭曲其正确的性认知,严重者甚至会诱发激情犯罪。
互联网观察家葛甲对北青报记者表示:手办是个长期缺乏监管的行业,各种质量问题,以次充好,盗版变造等问题层出不穷,严重损害消费者权益,也不利于这个市场的健康发展。
葛甲说,手办与一般的普通商品不同,这是一种承载了IP,文化创意和个性化色彩的特殊商品,价格弹性大,质量标准体系较难建立。这一点与书画文玩市场是有些类似的。
“手办市场的另一些特点是,进入门槛低,侵权高发,产品品质鱼龙混杂。根据市场分析数据,国内手办市场60%由知名IP手办包揽,剩余的40%市场,则完全是由个性化小作坊和盗版产品等支撑起来的,其中存在的问题相当复杂,治理难度较大”,葛甲分析道。
他建议,手办市场的健康发展,少不了政府角色的介入,管理和引导,以及相关管理规定的建立和健全。这个行业需要迎来几套基本运行规则,再通过政府的耐心引导,才能走上健康发展的轨道。
“但政府角色的这种介入,应该是有温情和长远考量的,不应该简单的搞一刀切,也不该以处罚和规定为唯一治理标尺。否则会破坏这个市场的活力,并损害这个市场”,他也表示。
“手办属于一种情绪消费,并不适应太过严苛的规则,也很难有第三方对一个手办好与不好做出评判。一般来说,超过一定价格的手办,消费者首先要考虑一个问题,为什么卖这个价?有收藏价值还是有升值潜力?而低于一定价格的手办,则全凭消费者眼缘了,喜欢与不喜欢,也是个规则无法调控的空间。消费者应为自己的消费决策负一定责任。”葛甲称。
天使投资人、人工智能专家郭涛也表示:“定制手办”的乱象是一个值得关注的问题,涉及到了多个方面,包括虚拟发货与提前确认收货、盗版与侵权、产品质量和安全性等问题。
郭涛表示,针对“定制手办”乱象,可以采取以下措施:政府相关部门应加强对电商平台和手办市场的监管力度,制定严格的行业规范和标准,打击售卖盗版、质量低劣、色情低俗等违规手办的行为。平台应加强对卖家的审核和监管,改进交易流程,如禁止虚拟发货和提前确认收货的做法,确保消费者在收到商品后才进行确认。同时,建立更加完善的消费者权益保护机制,包括合理的退换货政策和有效的纠纷解决途径。
郭涛建议,消费者在购买手办时应该注意以下几点,以避免被“坑”:一是选择信誉好的卖家:在购买手办时,应选择信誉好、口碑佳的卖家,可以通过查看卖家的评价、历史交易记录等方式来评估卖家的信誉。二是不要轻易相信低价诱惑,一些质量低劣、盗版的手办往往以低价吸引消费者,因此消费者在购买时不要轻易相信低价诱惑,要仔细辨别手办的质量和真伪。三是谨慎选择预售手办,预售手办往往需要消费者提前支付定金或全款,但存在商家跑路的风险。因此,消费者在选择预售手办时要谨慎,尽量选择有良好信誉的卖家和平台。四是确认手办质量再收货,在收到手办后,消费者应仔细检查手办的质量和完整性,确保与卖家描述相符。如果发现手办存在质量问题或与描述不符,应及时联系卖家协商处理。五是保留交易记录和证据,在购买手办时,消费者应保留好交易记录和证据,如订单号、聊天记录、支付凭证等,以便在发生纠纷时能够维权。